سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

طراحی برنامه­های ایجاد وفاداری در مشتری

برای ایجاد وفاداری انواع مختلفی از برنامه­ها را می‌توان به­کار برد. برنامه­های تدوین شده برای ایجاد وفاداری به گونه معمول به دو گروه بازارهای مصرف کننده و بازارهای سازمانی تقسیم می شوند. تمام برنامه‌های موجود به گونه متفاوت طراحی شده و در بر‌گیرنده مؤلفه‌های مختلفی می‌باشند. با این حال بعضی از مؤلفه­های مشترک آن­ها را می‌توان ایجاد پایگاه داده‌های مشتری، روش‌های ارتباطی و شراکت بر شمرد(الهی و حیدری، 1384).

2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌

پایگاه داده­های مشتری نوعی ابزار فن­آوری اطلاعات می باشد، که از طریق انتخاب داده‌های وسیعی، باعث دسترسی به اطلاعات شده و تمام سیستم‌های عملیاتی مثل منابع انسانی[1]، فروش و سیستم‌های تعاملات، خرید و بازاریابی را ترکیب می کند. پایگاه داده‌ای حجم گسترده‌ای از سیستم‌های چندگانه را استخراج، پردازش و مدیریت کرده، موجب بازبینی تمام تعاملات گذشته با مشتریان می گردد. داده‌های مشتریان بسته به نوع صنعت و سازمان متفاوت بوده و شامل داده­های جمعیت شناختی مثل سن، درآمد اعضای خانواده، تاریخ تولد و همچنین داده‌های روانشناختی مثل اقدامات، علایق و عقاید مشتریان می­باشد. به علاوه پایگاه داده‌های مشتریان معمولاً شامل اطلاعات فروش از قبیل تواتر خرید، الگوهای مخارج و تعاملات خدمت به مشتریان می‌باشد. پایگاه داده­ای معمولاً وضعیت حساب، سفارشات قبلی، بارگیری محصول، مرجوعات، تاریخچه شکایات و هزینه‌های عملیات داخلی را نیز در برمی­گیرد که همگی به درک بهتر رفتار مشتری کمک می‌کنند(همان منبع).

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات

سازمان‌ها از روش‌های مختلف ارتباطی بهره گیری می‌کنند تا به مشتریان‌شان اطلاعات، خدمات و فواید دیگری را ارائه دهند. اینترنت[2]، پست الکترونیکی، مراکز تماس و تبلیغات، نمونه‌هایی از روش‌های ارتباطی مورد بهره گیری می‌باشند. به علاوه بعضی از سازمان‌ها انواع شیوه‌های خوش ‌آمدگویی و روش‌های ارتباطی دیگر را نیز به­کار می‌برند. همچنین سازمان‌ها ممکن می باشد نوعی برنامه اعطای جایزه را طراحی کنند که به مشتریان امکان جمع‌آوری امتیازاتی را در هر زمانی که چیزی را خرید می‌کنند عرضه می کند. سپس این امتیازات جمع شده و به صورت هدایایی درآمده یا هنگام خرید محصول جدیدی تأثیر تخفیف را اعمال می‌کنند. خدمات پس از فروش را نیز می‌توان به صورت یک روش ارتباط با مشتریان در نظر گرفت که تضمین می کند بهره گیری از محصول عاری از زحمت می باشد(همان منبع).

[1] Human Resources

[2] Internet

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.