سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

توجه‌های سه­گانه به وفاداری

یکی از وظایف رضایت‌مندی که مورد توجه قرار گرفته می باشد، وفادار کردن مشتریان می باشد. مشتریان وفادار تأثیر مهمی را در سود‌آوری سازمان اعمال می‌کنند. سه دیدگاه مفهومی در خصوص وفاداری مشتری هست:

  1. دیدگاه رفتاری[1]
  2. دیدگاه نظری[2]
  3. دیدگاه ترکیبی[3] (مرکب)(Dimitriades, 2006).

دیدگاه رفتاری صرفاً در جستجوی تکرار رفتار خرید و مبتنی بر سابقه خرید مشتری می باشد. در اینجا تأکید بر اقدام و اقدام گذشته می باشد تا آینده. به علاوه دیگر رفتارهای وفاداری از قبیل تحمل قیمت[4]، توصیه دهان به دهان و یا رفتار شکایت ‌آمیز قابل تفسیر نیست. تمرکز روی جنبه رفتاری وفاداری می‌تواند منجر به تخمین بیش از اندازه و غیر واقعی وفاداری واقعی گردد(همان منبع).

این موضوع را تاکر[5] (1964)، در این جمله اختصار نمود: «نباید به آن­چه شخص فکر می کند و آن­چه که در سیستم عصبی فرد می­گذرد توجه نمود. رفتار فرد اظهار کامل از وفاداری به نام و نشان تجاری می‌باشد». مطالعه­ای که توسط جاکوبی(1971)، انجام گردید و نیز مطالعات قبلی که بر نتایج رفتاری تأکید داشته و به آن­چه که در اذهان مشتریان می‌گذرد توجهی ندارد را، تأیید می کند(Caruana, 2002).

مقیاس‌های رفتاری(از قبیل تکرار خرید) به دلیل نداشتن مبنای مفهومی و نیز دیدی محدود(تمرکز بر نتیجه) از آن­چه که در حقیقت یک فرآیند پویا می‌باشد، مورد انتقاد واقع شده می باشد. برای مثال کم بودن تکرار خرید یک خدمت خاص می‌تواند حاصل عوامل موقعیتی مختلفی نظیر در دسترس نبودن، نبود ارائه کننده و … باشد. پس توجه رفتاری نمی‌تواند بینش جامعی از علت های اساسی وفاداری را ارائه کند(غفاری آشتیانی، 1387).

دیدگاه نظری در مقایسه با دیدگاه رفتاری، تعریف مفید‌تری را ارائه می کند. در اینجا وفاداری مشتری به عنوان یک ساختار نظری مورد توجه قرار می‌گیرد. توجه بیانگر اندازه خواست و تمایل مشتری به سوی یک خدمت مطلوب می باشد. این تمایل انعکاس دهنده اقداماتی همچون تعهد مشتریان به حفظ و طرفداری آنها از ارائه دهنده خدمت می باشد. چنان­چه مشتریان توجه مطلوبی از یک ارائه دهنده خدمت داشته باشند، احتمالاً او را به سایر ارائه دهندگان ترجیح می‌دهند. نهایتاً دیدگاه ترکیبی در برگیرنده هر دو تعریف قبلی می باشد(Dimitriades, 2006).

ماگی[6] دو دیدگاه وفاداری رفتاری و نظری را در هم ترکیب نمود و چهار نوع وفاداری را از هم متمایز نمود:

1- وفاداری واقعی: وفاداری واقعی زمانی هست که مشتریان به گونه منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند. در نتیجه این طبقه سود ‌آورترین طبقه وفاداری می باشد. مدیران بایستی بر حفظ و تقویت توجه‌های مشتریان تمرکز کرده، مزیت‌های قیمتی خود را نگه داشته و نیز خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند می باشد ارائه دهند.

2- وفاداری پنهان: مشتریان با وفاداری پنهان، بر اساس توجه بالای خود نسبت به سازمان مشخص می شوند، اما رفتار خرید آن­ها مشخص نیست. انتخاب‌های صورت گرفته این دسته از مشتریان معمولاً تحت تأثیر محل عرضه ‌کننده، وضعیت موجودی کالا یا تأثیراتی می باشد که از دیگران می‌پذیرد. در چنین موقعیتی مدیران بایستی موانع رفتاری تکرار خرید را مثلاً از طریق بسط شبکه خرده فروشی و حساب‌های اعتباری از میان بردارند.

3- وفاداری جعلی: وفاداری جعلی به دلیل این که مشتری عقیده ندارد که گزینه‌های موجود متنوع می باشد، شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی‌علاقگی دارد. در اینجا الگوی تکرار خرید، مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی و دسترسی به واسطه‌ها می‌باشد. در نتیجه مشتریان ممکن می باشد تنها به گونه گه‌گاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را به سوی رقبا تغییر دهند. در اینجا هدف مدیران بایستی اثرگذاری بر مشتریان جهت تبدیل آنها به مشتریان وفادار باشد. این امر از طریق تأثیرگذاری بر توجه آنها نسبت به سازمان صورت می‌گیرد. به علاوه، افزودن هزینه‌های مشتری برای تغییر سازمان، روشی برای حفظ چنین مشتریانی می باشد.

  • عدم وفاداری: در جایگاه‌هایی که توجه نسبی مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی باشد، با عدم وفاداری مواجه­ایم. مشتریان این طبقه بر اساس راحتی و نه وفاداری خود،‌ به خرید مبادرت می‌کنند. در این موارد سازمان‌ها بایستی از صرف منابع برای چنین مشتریانی اجتناب کنند. با این حال اگر این مشتریان پتانسیل تبدیل شدن به مشتریان وفادار در آینده را داشته باشند، سازمان‌ها بایستی برای تأثیرگذاری بر رفتار و توجه آنها کوشش کنند(الهی و حیدری، 1384).

[1] Behavioral Perspective

[2] Attitudinal Perspective

[3] Composite Perspective

[4] Price Tolerance

[5] Tucker

[6] Magi

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.