سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل پژوهش منبع:,2012)  shainesh)

با در نظر داشتن مدل فوق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به تبیین زیر می‌باشد:

1)قابلیت اعتماد در کارکنان : این متغیر دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش حل مشکل می باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی می گردد:

1-1)شایستگی(تخصص): شایستگی قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و عیان کردن اجرای رفتارهای عیان را منعکس می کند(.(Shainesh, 2012این متغیر به وسیله شاخص‌های کار کردن سریع و اثربخش، اداره کردن نیازهای مشتریان و ….اندازه گیری می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-1) خیرخواهی: خیر خواهی منعکس کننده حدی می باشد که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می کند و به گونه واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود می باشد. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های ارزش قائل شدن برای مشتری، نصیحت صادقانه و با تکریم رفتار کردن با مشتری اندازه گیری می گردد.

3-1)گرایش حل مشکل: پس گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می گردد. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های زیر اندازه گیری می گردد: حل مشکل مشتری، تمایل داشتن به تغییر دادن خط مشی‌های شرکت برای کمک به شناسایی نیازهای مشتریان و مردد نبودن نسبت به کوشش هرگونه مشکلاتی که ممکن می باشد با خرید خدمات شرکت داشته باشید.

2)قابلیت اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی: این متغیر نیز دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش به حل مشکل می‌باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی می­گردد:

1-2)شایستگی(تخصص): در اینجا این متغیر با شاخص‌های رویه‌های کارآمد، کیفیت و دانش برتر اندازه گیری می گردد.

2-2) خیرخواهی: در اینجا این متغیر با شاخص‌های تکریم به مشتری،در نظر داشتن منافع مشتریان،  و درست برخورد کردن با مشتریان اندازه گیری می­گردد.

3)وفاداری: وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده می باشد.این متغیر به وسیله شاخص‌های زیر اندازه گیری می گردد: انتخاب این شرکت در آینده، توصیه به دوستان و آشنایان، اختصاص بیش از 50% بودجه به بهره گیری از این نوع بیمه .

4) اعتماد در کارکنان : این متغیر به وسیله شاخص‌های قابل اعتماد بودن کارکنان ،با صلاحیت بودن کارکنان، بی عیب بودن و پاسخگو بودن کارکنان مورد اندازه گیری قرار می­گیرد.

5)اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی: این متغیر به وسیله شاخص‌های قابل اعتماد بودن شرکت ،با صلاحیت بودن شرکت، بی عیب بودن و پاسخگو بودن شرکت مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.