سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

نظریه بازاریابی در شروع کار در ارتباط با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح گردید. با این تفاصیل یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده می باشد. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با در نظر داشتن علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته می باشد. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر اندازه رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکت­ها می‌باشد.  پژوهش حاضر کوشش کرده می باشد تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

1-3) چهارچوب نظری پژوهش و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی ارتباط‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده می باشد. این به گونه ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست می باشد. به علاوه، زمانی یک خدمت شخصاً مهم می باشد و نیازمند مشارکت بالا می باشد که عدم اطمینان تجربه بهره گیری کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به گونه مشابه، مورگان و هانت[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها بایستی در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری می باشد برسد( توکلی زاده،1384).

تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت می باشد و به گونه کامل مستقل از اشخاص می باشد. پس در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران ارتباط‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را اظهار کردند.

در این پژوهش با اتکا به به پژوهش شاینش[4](2012) مدل پژوهش به شکل زیر نشان داده شده می باشد:

[1]  Berry, L.L.

[2] Morgan, R.M. and Hunt, S.D.

[3] Jones, T.O. and Sasser, W.E.

[4]  Sirdeshmukh et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.