سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

شراکت

امروزه بسیاری از سازمان‌ها دریافته‌اند که به کارگیری این شیوه، فواید بسیار برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان به همراه دارد. در برنامه‌های ایجاد وفاداری، شراکت به همکاری بین سازمان­ها برای عرضه مشوق‌های مختلف به مشتریان تصریح دارد(همان منبع).

2-3-6) مزایای وفاداری

ریچلد[1] در کتاب خود به­نام “تأثیر وفاداری،” مزایای وفاداری را به عنوان موارد زیر اظهار می کند:

1- سود مداوم: مزایای وفاداری مشتری بلند مدت و تجمعی می باشد. هر چه یک مشتری به مدت

بیشتری به شرکت وفادار باشد، شرکت می­تواند سود بیشتری از آن مشتری به دست آورد.

2- کاهش هزینه­های بازاریابی: مؤسسات و شرکت­ها سرمایه­گذاری­های زیادی را برای جذب مشتریان جدید انجام می­دهند؛ مثل تبلیغات. برای مشتریان وفادار این هزینه­ها حذف می­گردد یا به حداقل می­رسد.

3- افزایش رشد درآمد سرانه مشتری: مخارج و هزینه­های مشتری در طول زمان افزایش می­یابد. برای مثال مصرف کننده­ای که به گونه مکرر در یک هتل باقی می­ماند، با خط محصول هتل بیشتر آشنا
می­گردد. مثلاً خریدهای هدیه و اتاق­های مهمانی.

4- کاهش هزینه­های عملیاتی: نیازی نیست که برای یک مشتری وفادار، منشی زمان خود را صرف وارد کردن داده­ها به کامپیوتر کند. آشنایی مشتریان وفادار با محصولات شرکت آن­ها را برای اطلاعات و خدمات، کمتر وابسته به کارکنان می­کند و پس هزینه خدمت­دهی کاهش می­یابد.

5- افزایش مشتریان ارجاعی: مشتریان راضی، شرکت را به دوستان و دیگران توصیه می­کنند. توصیه کردن یا ارجاع دادن، منبع مهم کسب مشتریان جدید می­باشد.

6- افزایش قیمت: مشتریان وفادار به نام و نشان تجاری به دلیل اینکه بعضی ارزش واحد و یگانه­ای در آن نام و نشان تجاری درک می­کنند؛ که نام و نشان تجاری جایگزین دیگری نمی­تواند آن را ارائه دهد، حاضر به پرداخت قیمت بالاتر می­باشند.

7- ایجاد مزیت رقابتی: همان­گونه که مصرف کنندگان به یک نام و نشان تجاری وفادارتر می شوند، به افزیش قیمت کمتر حساس می شوند. شرکت می­تواند به دلیل ارضاء نیازهای آن­ها در طول رقابت، یک فرق قیمت را حفظ کند(Tepeci, 1999).

وفاداری مشتریان ، یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت بیمه می باشد . نیک می دانیم هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجددا از شرکت خرید کنند . به همین دلیل امروزه عیان شده که وفاداری مشتری در موفقیت کسب و کار یک شرکت به گونه قابل توجهی مهم تر از رضایت مشتری می باشد . مشتریان وفادار ، نیروی بازاریابی شگفت انگیزی را از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالا ها و خدمات شرکت به سایر آشنایان ارائه می دهند ( metawa & AL – mossawi ,1998 ) مشتریان وفادار در صنعت بیمه مزایای بسیاری را با خود به همراه دارند مانند این مزایا می توان به بهبود سودآوری شرکت های بیمه ، کاهش هزینه های بازاریابی بیمه ، افزایش فروش شرکت ، حساسیت قیمتی پایین مشتریان بیمه و…. تصریح نمود .( hant & vitell , 1986 )

بعضی از محققان وفاداری را صرفا با در نظر داشتن رفتارهای نظاره شده ، تعریف کرده اند . تاکر[2] اظهار می کند نباید به آن چیز که که شخص فکر می کند و آن چیز که که در سامانه ی عصبی او می گذرد توجه نمود ، رفتار فرد اظهار کاملی از وفاداری تجاری می باشد ، اما وفاداری مشتری ، امری مهمتر از تکرار خرید می باشد . در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار می باشد ، بلکه ممکن می باشد فقط در دام سکون ( اینرسی ) یا بی تفاوتی افتاده باشد ، یا وجود موانعی که توسط شرکت ایجاد شده می باشد باعث چنین رفتارهایی گردد . از طرف دیگر ، یک مشتری وفادار ممکن می باشد چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد . برای مثال ممکن می باشد شخصی ، به دلیل مسن تر شدن و کاهش تمایلش به رانندگی ، کمتر ماشین بخرد . درست می باشد که این معیارها تصویر درست تری از اینکه مشتری کجا ( روی چه نام تجاری ) و چه اندازه پول خود را هزینه می کند ، ارائه می کنند. اما به گفته محققان ، وفاداری نشان دهنده ی سک تعهد به نام تجاری می باشد که ممکن می باشد در اندازه گیری رفتارهای مکرر بازتاب نیابد . به گونه مشخص تر معیارهای رفتاری در تعیین عوامل موجد خرید مکرر ناتوان نشان داده اند ، به بیانی دیگر معیارهای رفتاری در تبیین اینکه چرا و چگونه وفاداری به نام تجاری ایجاد یا تعدیل می گردد ، کافی نیستند . ( خورشدی و کاردگر، 1388 )

[1] Reichheld

[2] – tuker

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.