سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه وفاداری[1]

الیور(1999)، چهار مرحله برای توسعه وفاداری مشخص نمود و میان آن­ها فرق قائل گردید. این مراحل عبارتند از:

الف) وفاداری شناختی[2]: در این مرحله، اطلاعات موجود برتری یک گزینه را بر گزینه­های دیگر برای مشتری مشخص می­کند. وفاداری در این مرحله مبتنی بر باورهای مشتری می باشد. شناخت از طریق دانش قبلی و یا اطلاعات حاصل از تجربه اخیر مشتری بدست می­آید.

ب) وفاداری احساسی[3]: در این سطح، در نظر داشتن­سوی سازمان بر مبنای رضایت حاصل شده در جایگاه­های قبلی حاصل می گردد. این مرحله لذت و خوشی تعریف رضایت را منعکس می کند. تعهد در این مرحله به وفاداری احساسی تصریح دارد. وفاداری در این سطح قوی­تر از سطح قبلی می باشد؛ اما همچون سطح قبلی موضوع تغییر منبع مشتری مطرح می باشد، زیرا که داده­ها نشان می­دهد که درصد بالایی از مشتریانی که سازمان را ترک کردند، مدعی هستند که از سازمان راضی بوده­اند.

ج) وفاداری کنشی[4]: مرحله بعدی از توسعه وفاداری، مرحله کنش(قصد و نیت به رفتار) می باشد، بطوریکه بوسیله احساسات مثبت، تحت تاثیر قرار می­گیرد. کنش دلالت بر تعهد به تکرار خرید دارد. این تعهد، قصد مشتری برای تکرار خرید و مشابه انگیزش می باشد. با اینکه قصد مشتری از تکرار خرید ممکن می باشد قابل پیش­بینی و مورد انتظار باشد؛ اما ممکن می باشد به اقدام منجر نشود.

د) وفاداری در اقدام[5]: مطالعه مکانیسمی که به وسیله آن نیات به اعمال تبدیل می­شوند، کنترل اقدام، نام دارد. در توالی کنترل اقدام، قصد برانگیخته شده در حالت وفاداری قبلی، کنترل اقدام به آمادگی برای اقدام تغییر می­یابد. این الگو با تمایل اضافی برای غلبه بر موانع بازدارنده اقدام همراه می باشد. اقدام، نتیجه ضروری حصول سه مرحله قبلی می باشد(Oliver, 1999).

[1] Loyalty Development

[2] Cognitive Loyalty

[3] Affective Loyalty

[4] Conative Loyalty

[5] Action Loyalty

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.