سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

) اظهار مسأله

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

امروزه صنایع خدماتی تأثیر اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها اعمال می‌کنند و در این بین تأثیر و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و طرفداری کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن می باشد و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی ارتباط مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده می باشد. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی می باشد که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد بهره گیری قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و بهره گیری مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد پیدا نمود که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. پس مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد نمود. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی می باشد که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد نمود، هست (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد می باشد این اصطلاح در آغاز با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده می باشد. او معتقد می باشد که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف     می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری می باشد که اعتماد شریک را منعکس می کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده می باشد (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی می باشد که مورد اطمینان می باشد (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ،  از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می گردد. زیرا اعتماد به طرف ارتباط احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و عیان کردن اجرای رفتارهای عیان را منعکس می کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی می باشد که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می کند و به گونه واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود می باشد (Shainesh., 2012).

همین‌گونه ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای عیان کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می گردد. خدمات به دلیل ناملموس بودن  و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می گردد (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می گردد. پس گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می گردد (Shainesh, 2012).

پس سوال اصلی پژوهش این می باشد که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه ارتباط معنی داری هست؟

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.