سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده…………………………………….. 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) اظهار مسأله……………………………. 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:……………… 4

1-3) چهارچوب نظری پژوهش و مدل علی……………. 4

1-4) فرضیه‌های پژوهش………………………… 7

1-5) اهداف پژوهش…………………………… 7

1-5-1) اهداف علمی:…………………………. 7

1-5-2) اهداف کاربردی: ……………………… 8

1-6) قلمرو پژوهش…………………………… 8

فصل دوم: ادبیات و سوابق پژوهش

2-1)مقدمه ………………………………… 10

2-2) تاریخچه بیمه………………………….. 10

2-3) وفاداری مشتریان……………………….. 12

2-3-1) تعاریف وفاداری مشتری…………………. 14

2-3-2) سطوح وفاداری………………………… 15

2-3-3) توجه‌های سه­گانه به وفاداری…………….. 16

2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری ………………… 18

2-3-5) طراحی برنامه­های ایجاد وفاداری در مشتری…. 19

2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌……………….. 19

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات …………………… 19

2-3-5-3) شراکت…………………………….. 20

2-3-6) مزایای وفاداری……………………….. 20

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان……………….. 22

2-4 ) اعتماد در کارکنان…………………….. 23

2-4-1) تعریف اعتماد………………………… 26

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان…… 27

2-5) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی……………. 27

2-5-1) عملکردهای مدیریتی……………………. 30

2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف………………… 30

2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل………………….. 31

2-6) شایستگی ……………………………… 32

2-6-1) سطوح شایستگی ……………………….. 33

2-6-2) الگوهای شایستگی …………………….. 33

2-6-3) ویژگی‌های مدل شایستگی ………………… 33

2-7) حل مشکل ……………………………… 34

2-7-1): انواع مشکل…………………………. 35

2-7-2) مراحل شش گانه مهارت حل مشکل : ………… 35

2-8) خیرخواهی……………………………… 36

2-8-1) ضرورت خیرخواهى………………………. 37

‏2-8-2)آداب خیرخواهى‏………………………… 37

2-8-3) آثار خیرخواهى……………………….. 37

فصل سوم: روش پژوهش

3-1) مقدمه………………………………… 42

3-2) تعریف پژوهش ………………………….. 42

3-3) روش پژوهش ……………………………. 43

3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری………….. 44

3-5 )روش نمونه گیری………………………… 44

3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها…………… 45

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه………………… 47

3-7-1) روایی………………………………. 47

3-7-2- پایایی …………………………….. 47

3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها……………. 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه………………………………… 55

4-2) آمار توصیفی…………………………… 55

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه……………… 55

4-2-1-1) جنسیت…………………………….. 56

4-2-1-2) سطح تحصیلات………………………… 57

4-2-1-3) وضعیت تأهل………………………… 58

4-2-1-4 ) سن………………………………. 59

4-2-1-5) شرکت بیمه …………………………. 60

4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی پژوهش…………….. 61

4-2-2-1)  بعد شایستگی………………………. 61

4-2-2-2) بعد خیرخواهی ……………………… 62

4-2-2-3) گرایش حل مشکل……………………… 63

4-2-2-4) بعد شایستگی……………………….. 64

4-2-2-5) خیرخواهی………………………….. 65

4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی…………… 66

4-2-2-7) اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت…. 67

4-2-2-8) وفاداری…………………………… 68

4-3) آزمون فرضیه‌های پژوهش…………………… 69

4-3-1) آزمون مدل پژوهش……………………… 69

4-3-2) شاخص‌های برازش مدل……………………. 71

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………… 76

5-2) نتیجه گیری……………………………. 76

5-2-1) نتایج آمار توصیفی……………………. 76

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی…………….. 78

5-3) پیشنهادات کاربردی پژوهش………………… 80

 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………….. 82

5-5) محدودیت‌های پژوهش………………………. 83

منابع فارسی:………………………………. 84

منابع انگلیسی:…………………………….. 86

پیوست 1…………………………………… 88

پیوست 2…………………………………… 94

پیوست 3…………………………………… 113

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.