سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

اعتماد در کارکنان

اعتماد به عنوان یک مفهوم مهم در رشته های مختلفی مانند مدیریت، اخلاق جامعه شناسی، روانشناسی، و اقتصاد تلقی میشود (کولکوییت، اسکات و لپین[1] ، 2007 ) عملکرد کلی کارکنان علاوه بر سطح عملکرد تکلیفی آنان از رفتارهایی همچون دزدی، بدرفتاری با همکاران و عدم طرفداری از اهداف سازمان یعنی رفتارهای انحرافی محیط کار نیز تأثیر می پذیرد ( اونیل و هاستینگز[2] ، 2011 ) در دهه گذشته موضوع رفتارهای انحرافی در محیط کار، به طورفزاینده ای در پژوهش های سازمانی مطرح بوده اند . رفتارهای انحرافی از قبیل دزدی ( گرینبرگ ، 1990 ) ، اجتناب از اعمال کوشش ( فاکس و اسپکتور[3] ، 1996) که هنجارها ، اهداف خط مشی ها و قوانین سازمانی را نقض می کنند ، می توانن تأثیرات عمیقی بر فرد و سازمان داشته باشند . چنین رفتارهایی سبب وارد آمدن خسارات مالی و جانی متعددی به کارکنان سازمان و به گونه کلی جامعه می شوند و دستیابی به اهداف سازمان را مختل می سازند . بعضی پژوهشگران بر این  اعتقادند که رفتارهای انحرافی در محیط کار را می توان به دو دسته تقسیم نمود :  دسته اول شامل پرخاشگری پنهان می باشد که طی آن کارکنان به گونه های مخفیانه و زیرکانه به بجای آوردن رفتارهایی  منفی مانند بهره گیری از منابع سازمانی در جهت منافع شخصی میپردازند. دسته دوم پرخاشگری عیان را دربرمی گیرد که در آن افراد به گونه مستقیم نیات منفی خود را در قالب حمله فیزیکی و یا تخریب  اموال سازمان نشان میدهند ( بیورکویست ، اوسترمن و هلت[4] – بک ، 1994 ، به نقل از اسکرودر[5] ، 2009 ) .

تعهد سازمانی عامل مؤثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمانهاست و عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی می باشد که در آن مشغول به کارند.شخص دارای تعهد سازمانی ، نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد . در حالی که فرد دارای تعهد اسلامی ، مسئولیت را امانتی الاهی می داند و خود را متعهد به حفظ و حراست از آن می بیند و با تمام وجود در جهت بجای آوردن وظایف محوله و کسب رضای حق تعالی کوشش می کند .

با در نظر داشتن اهمیت موضوع که تعهد سازمانی در ایجاد وفاداری کارکنان تأثیر مؤثری را اعمال می کند و تأثیر آن بر بازده کار سازمان به بعضی عوامل مؤثر در پیدایش تعهد سازمانی تصریح می گردد:

  • هر چه فرد در شغل محوله دارای سطح بالاتری از مسئولیت ، استقلال و شغل مورد علاقه و غیر تکراری باشد ، تعهد سازمانی بیشتری ابراز می دارد . پیش روی ، فرصت های ارتقای شغلی کمتر ، تنش بیشتر و ابهامات مربوط به شغل تمایل به نشان دادن سطح پایینتر تعهد را به وجود می آورد.
  • هر چه امکان یافتن شغل بهتری برای فرد وجود داشته باشد ، مطلوبیت چنین جایگزین هایی سبب پیدایش تعهد فردی کمتری می گردد.
  • کارکنان مسن تر و آنان که دارای سابقه ی کار هستند و آنان هایی که از سطح بازده کاری خویش راضی اند ، به گزارش سطوح بالاتر تعهد سازمانی نسبت به دیگران گرایش دارند.
  • افرادی که از سرپرستان خود و عدالت ارزشیابی بازده کاری خویش رضایت بیشتری دارند و احساس می کنند که سازمان در زمینه مسایل رفاهی به آنان توجه بیشتری دارد ، سطح تعهد بالاتری دارند.
  • هرچه مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها زیادتر باشد ، تعهد سازمانی بیشتر می گردد .

حال که تا حدودی تعریف و عوامل مؤثر در پیدایش تعهد سازمانی مطرح گردید ، به آثار آن بر چند جنبه از رفتار کاری کارمندان تصریح می گردد:

الف) اندازه غیبت و ترک شغل افرادی که دارای احساس تعهد بالاتری هستند ، پایینتر می باشد.

ب) اشخاصی که دارای تعهد بیشتری هستند، کمتر به جستجوی شغل دیگری می پردازند.

پ ) تعهد سازمانی با کوشش و عملکرد ارتباط دارد . یعنی هر چه تعهد کارمندان نسبت به سازمان خود بیشتر باشد ، کوشش آنان برای بهتر بجای آوردن کار بیشتر می باشد.

نکته مهم دیگر این می باشد که رضایت شغلی که عبارت از توجه های مثبت یا منفی فرد نسبت به شغل خویش می باشد ، با تعهد سازمانی تفاوت دارد و ارتباط ی علت و معلولی بین آنها وجود ندارد. زیرا نظاره شده می باشد که گاهی شخص کارش را دوست دارد، اما از سازمانی که او را استخدام کرده ، متنفر می باشد و بر عکس ممکن می باشد از شغلش متنفر باشد ، اما نسبت به سازمان خود احساس وفاداری قوی داشته باشد.

پس برای حفظ و ادامه‌ی سطوح بالای رضایت شغلی ، بایستی این احساسات و گرایش مثبت به کل سازمان تعمیم داده گردد.( گرینبرگ و بارون[6] ، 2000  )

وفاداری به عنوان یک ساختار چند بعدی دارای مؤلفه های شناختی، عاطفی(انفعالی)، کنشی مفهوم سازی شده می باشد. پژوهش در مورد مقاصد مصرف کننده یک امر بلندمدت در بازاریابی بوده می باشد، به صورتی که مقاصد یکی از عوامل پیش بینی کننده خرید واقعی هستند. به همین ترتیب مقاصد وفاداری یک کانون پژوهشی شده‌اند نظر به اینکه آن‌ها منجر به وفاداری می شوند. در خدمات، مقدمات مختلفی از مقاصد وفاداری در ادبیات موجود شناسایی شده‌اند. سه جریان متمایز اما مرتبط از تحقیقات، درک فعلی ما از مقاصد وفاداری را نشان می‌دهند این‌ها عبارتند از:

  • جریان پژوهشی کیفیت/ارزشِ خدمت
  • پژوهش وضعیت خدمت با تاکید بر تأثیر مشتری مداری، سیاست‌ها و اقدامات سازمان در مورد کیفیت خدمت و نیات وفاداری
  • پژوهش مبتنی بر ارتباط با تمرکز بر اعتماد.

ادراکات مشتری از کیفیت خدمت، پرداخت بها، ارزش و رضایت در چندین مطالعه تحقیقاتی به عنوان مقدمات مقاصد(نیات) وفاداری شناخته شده‌اند. کیفیت خدمت و پرداخت، رضایت و ارزش را تحت تأثیر قرار می‌دهند که این به نوبه خود تعیین کننده مقاصد وفاداری می باشد. در اینجا تاکید بر ارائه ارزش می باشد به طوری که وقتی مصرف کنندگان یک بده-بستان مثبت بین منافع و پرداخت در ازای آن درک می‌کنند، آن‌ها مقاصد رفتاری مثبتی دارند.

دومین جریان پژوهش بر وضعیت خدمت و تأثیرش بر وفاداری تمرکز دارد. وضعیت خدمت به عنوان ادراکات کارکنان از سیاست‌ها و اقدامات و شیوه‌های سازمانی تعریف می گردد که وضعیتی که خدمت به مشتری را پیش بینی و ارائه می کند، ترویج، طرفداری و تسهیل می‌کنند. مصرف کنندگان با جنبه‌های مختلف یک شرکت در طول یک دوره مبادله خدمت در تعاملند. این‌ها عبارتند از برند خدمات،کارکنان شرکت،تجهیزات، فرایندها، سیاست‌های مدیریت و غیره. در حالیکه تمام این تعاملات یک فرصت برای شرکت خدماتی به مقصود ایجاد یک تصور مطلوب هستند، به ویژه آن‌هایی که شامل تعامل با کارکنان خط مقدم (FLEs) هستند مهمند بطوریکه مصرف کنندگان این “اهمیت صداقت‌ها(وفاداری)” را تشخیص می‌دهند. FLE ها همچنین یک تأثیر حیاتی در ارائه خدمت با کیفیت خوب اعمال می‌کنند. در سازمان‌های خدماتی متمرکز مردمی، کیفیت خدمت، تا حد زیادی با مهارت‌ها و توجه‌های کاری پرسنل در تعامل با مشتریان در خط مقدم برای تولید خدمات تعیین می گردد. این درک منجر به تاکید بر بازاریابی داخلی شده می باشد که شرکت‌ها را قادر به جذب، حفظ، تشویق و ایجاد انگیزه در پرسنل بخش کیفیت می کند و این به نوبه خود توانایی‌شان را برای ارائه خدمات با کیفیت بهبود می‌بخشد. ارائه خدماتی که همواره نیازهای کیفیت بازار هدف را برآورده می‌سازند، یک تعیین کننده قوی روابط مشتری می باشد. اشنایدر و همکاران (1992) بر اهمیت بازاریابی داخلی در خدمات با مفهوم سازی و آزمون سازه وضعیت خدمت، تاکید کردند. وضعیت خدمت بر درک مشتری از کیفیت خدمت تأثیر می‌گذارد که این به نوبه خود بر رضایت، ارزش و وفاداری اثر می‌گذارد.

سومین جریان از تحقیقات وفاداری ارتباط گرا می باشد و بر اعتماد به عنوان یک جزء اساسی از نیات وفاداری متمرکز می باشد. (Choudhuri and Holbrook, 2001 ).

[1] – Colquitt , scott , & lepine

[2] – onieill & hastings

[3] – fox & spector

[4] – bjorkqvist , osterman & hjelt – back

[5] – schroeder

[6]  -greenberg & baron

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : مطالعه ارتباط بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) مطالعه ارتباط بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) مطالعه ارتباط بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.